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  • Felix Zimmermann

Interview: Das effizienteste Tool zur Kundengewinnung und –bindung in der Fitnessbranche.

Aktualisiert: 15. Sept 2019

Blicken Sie durch die Augen Ihrer Kunden und schaffen Sie Erlebnisse –denn nur der Kunde entscheidet!

starperformance versteht sich als Gesundheits- und Dienstleistungsspezialist mit dem Anspruch, die Leistungsfähigkeit von Unternehmen nachhaltig zu steigern. Durch die Optimie- rung entscheidender Erfolgsfaktoren schafft die Firma die Basis für den Erfolg.


Felix Zimmermann berät mit seiner Firma Fitnesscenter in der Optimierung ihrer Servicequalität und etabliert unter dem Namen QualiServ ein neues Qualitätslabel für Gesundheits-,Fitness- und Wellnessanlagen auf den deutschsprachigen Fitnessmärk- ten. Zentraler Bestandteil ist der Einsatz von Mystery Shopping, was ein realistisches Abbild der Kundensicht ermöglicht, um diese besser zu verstehen und somit langfristig an das Unternehmen zu binden. Starperformance leistet somit einen entscheidenden Beitrag zur Verbesserung des vom Kunden wahrgenommenen Preis-Leistungsverhältnisses und damit der Steigerung von Conversion-Rate und Mitgliederbindung.


Was ist eigentlich Servicequalität? Und was hat es mit QualiServ genauer auf sich? Diese und weitere Fragen hat Roger Gestach an Felix Zimmermann, Geschäftsführer von starperformance Consulting, gestellt.


RG: Felix, Du bist der Kopf von starperformance. Seit wann gibt es starperformance und

welchen Hintergrund bringst Du mit?


FZ: Die Firma starperformance Consulting wurde im Jahr 2016 gegründet und ist seither auf

dem Schweizer Fitness- und Gesundheitsmarkt sowie seit Beginn des Jahres 2019 auch auf

dem deutschen Markt aktiv. Mit derzeit zwei Standorten in Möhlin (AG) und in Basel (BS)

sind wir schweizweit tätig und haben dank der Grenznähe zu Deutschland eine gute

Anbindung.

Meine Laufbahn in der Fitnessbranche begann vor über 12 Jahren als Mitglied in einem

Fitnessstudio mit dem Ziel, meine Rückenschmerzen beim wettkampfmäßigen

Mountainbiking und Skifahren in den Griff zu bekommen. Mit einem gestärkten Rücken und

zunehmender Begeisterung für das ausgleichende Muskeltraining trat ich nur wenige Monate

später meine erste Stelle als Rezeptionist an, um mir unter anderem im darauffolgenden

Jahr das Studium der Sportwissenschaften an der Universität Basel finanzieren zu können.

Durch das im Verlauf des Studiums erlangte Fachwissen kam wenig später die Tätigkeit als

Fitnesstrainer hinzu und mit zunehmender Erfahrung auch das Abhalten von Group Training

Lektionen sowie Personal Trainings. Unmittelbar nach dem Abschluss startete ich als

Bereichsleiter und später als Clubmanager, Ausbilder sowie Geschäftsführer. Nach der

Gründung von starperformance im Jahr 2016 habe ich das Masterstudium „Business

Administration“ angehängt. Auf meiner Reise nahm ich die verschiedensten Blickwinkel auf

das Fitnesscenter als Betrieb ein, was wertvolle Erkenntnisse brachte, speziell im Umgang

mit Interessenten und Mitgliedern. Interessant dabei war die Beobachtung des Umgangs mit

dem Kunden innerhalb der verschiedenen Unternehmensbereiche, die Vorgehensweise bei

der Analyse der Kundenbedürfnisse sowie deren Umsetzung im Tagesgeschäft. Am Ende

des Tages hängt der Erfolg in jedem Segment der Fitnessbranche vom Kunden ab.


RG: Was kann man sich konkret unter Servicequalität vorstellen und welche Vorteile bringt

eine Verbesserung in diesem Bereich?


FZ: Da in der Literatur noch keine allgemeingültige Definition von Servicequalität existiert,

wage ich eine vereinfachte Annäherung. Servicequalität beschreibt die, in Abhängigkeit der

Kundenerwartung stehenden, Service-Bestandteile einer Unternehmensleistung zur

Steigerung des Wertes dieser Unternehmensleistung. Festzuhalten ist hier, dass der Fokus

auf den Bestandteilen des Service selbst und nicht auf die eigentliche Kern-Dienstleistung

gerichtet ist. Nehmen wir hierfür das Beispiel der Erstellung eines Trainingsplans aus dem

Tagesgeschäft: Hier ist es für den Kunden meist schwierig, die erbrachte Kern-

Dienstleistung, also die Erstellung des Trainingsplans selbst, fachkundig und detailliert zu

beurteilen, da der Kunde schließlich nicht über das entsprechende Wissen verfügt. Daher

misst der Kunden die Leistung an den ihm bekannten Details aus bereits bezogenen

vergleichbaren Dienstleistungen. Somit würde eine mangelhafte Instruktion der Brustpresse

zunächst weniger stark ins Gewicht fallen, da diese womöglich unbemerkt bleibt, als die

falsche Ansprache des Kunden, das Vergessen seines Namens, das Missachten seiner

Wünsche oder die Verspätung des Trainers zum vereinbarten Termin. Die Enttäuschungen

über die beschriebenen Bestandteile des Service können sich bewusst oder unbewusst

negativ auf die erbrachte Gesamtleistung eines Fitnesscenters auswirken. Eine hohe

Servicequalität beeinflusst die Wahrnehmung der erbrachten Leistungen des Fitnesscenters

positiv und steigert den vom Kunden wahrgenommen Nutzen unabhängig der Kern-

Dienstleistung. Somit kann ein als besser empfundenes Preis-Leistungs-Verhältnis beim

Endverbraucher erzeugt werden, was sich wiederum günstig auf die Zufriedenheit und

folglich positiv auf Kaufentscheidungen sowie die Bindung der Mitglieder (Loyalität) auswirkt.

Da die Beziehungen zu den Kunden bzw. den Mitgliedern in der Fitnessbranche besonders

intensiv und wichtig sind, spielt die Servicequalität hier eine entscheidende Rolle und übt

einen beträchtlichen Einfluss auf den ökonomischen Erfolg aus, besonders in

wettbewerbsintensiven Märkten.




RG: Wie kann man sich ein „Mystery Shopping“ konkret vorstellen?


FZ: Das Mystery-Shopping ist mitunter die wichtigste Methode zur objektiven,

kundenorientierten Qualitätsmessung, da nur hier in einer authentischen und realen Situation

eine Bewertung aus Kundensicht selbst vorgenommen werden kann. Durch den Einsatz

speziell ausgewählter und geschulter Testpersonen (Mystery-Shopper), die verdeckt als

"normale" Kunden Beratungs- und Kaufsituationen wahrnehmen und diese aufgrund

spezieller Kriterien bewerten, erhalten wir ein Abbild der vorherrschenden Servicequalität

eines Fitness Centers. Somit können nebenbei auch nur von der Geschäftsleitung

vorgegebene Standards überprüft werden, sowie Informationen über relevante Mitbewerber

zum eigenen Wettbewerbsvorteil eingeholt werden (siehe Benchmarking). Bei

starperformance führen unsere Testkäufer neben Telefonanrufen auch Walk-ins sowie

Probetrainings-, Beratungs- und Verkaufsgespräche als Mystery Shoppings durch.


RG: Können das die Fitness Center nicht auch selbst machen bzw. für was brauchen sie

starperformance?


FZ: Der Vorteil einer externen Beurteilung ergibt sich aus vielerlei Hinsicht. Zum einen

verfügen wir über sogenannte Benchmarks d.h. wir ziehen aufgrund unserer zahlreichen

Begehungen und Mystery Shoppings die besten Fitnesscenter des entsprechenden

Segments als Maßstab heran. Da die Bewertung weitestgehend objektiv anhand eines

Credit-Point Bewertungsverfahrens abläuft, bestehen hier interessante

Vergleichsmöglichkeiten. Die Beurteilung erfolgt also neben den erfolgreichsten „Best-

Practice Beispielen“ der Segmente der Branche nicht nur aufgrund definierter Idealzustände

aus Fachliteratur, sondern gleichermaßen aufgrund realistischer Ist-Zustände aus der Praxis.

Weiterhin setzen wir ausschließlich geschulte und erfahrene Mystery Shopper ein, welche

branchenspezifische Gegebenheiten sowie Details verstehen und erkennen können. Dabei

ist es für den Testkäufer essentiell, stets unerkannt und verdeckt zu bleiben. Dies ist ein

entscheidender Faktor, um die Qualität der erhobenen Daten zu sichern. Ein weiterer Vorteil

besteht in der Bewertung aus externer Sicht, da die Bewertung völlig unvoreingenommen

und weitestgehend objektiv erfolgt. Die aus der Routine des Alltags heraus resultierende

Betriebsblindheit ist, neben unserem großen Erfahrungsschatz zahlreicher Centerchecks, mit

einer der Hauptgründe, warum wir gerne als externe Tester zu Rate gezogen werden.

Grundsätzlich berücksichtigen wir bei den Testings die Zeitpunkte der entsprechenden

Auslastung einer Anlage. Gemeinsam in Absprache mit der Studioleitung werden die

genauen Zeitpunkte der Testbesuche festgelegt, um die Performance des Centers zu Zeiten

unterschiedlicher Auslastung zu prüfen.


RG: Welche Leistungen bietet starperformance konkret an und für welche Center sind diese

geeignet?


FZ: Das Kernprodukt unseres Portfolios ist der CHECK. Hier wird das gesamte Fitnesscenter

aus der Perspektive des Kunden im Sinne einer IST-Zustandsanalyse auf Herz und Nieren

mit über 130 Items geprüft. Unsere Testkäufer durchlaufen die gesamte „Customer Journey“

vom Erstkontakt bis hin zum Verkaufsgespräch und dem Abschluss der Mitgliedschaft.

Darüber hinaus wird das After Sales Angebot inkl. Betreuungssystem sowie die Infrastruktur

anhand segmenttypischer Standards evaluiert. Neben dem Service-Erlebnis werden gezielt

alle Schnittpunkte sowohl mit dem Interessenten als auch dem bereits bestehenden Mitglied

getestet und anhand unseres Bewertungssystems evaluiert. Als Ergebnis erhält man die je

Erfolgsfaktor erreichte Servicequalität sowie das noch vorhandene Potential, welches durch

den CHECK nutzbar gemacht wird und umgehend verbessert werden kann. In einem

persönlichen Gespräch werden alle Ergebnisse erklärt und besprochen sowie konkrete

Optimierungsstrategien der bestehenden Potentiale abgeleitet.




Das BENCHMARKING ist das zweite Element und bietet, aufbauend auf dem CHECK die

Möglichkeit, sich im eigenen Marktgebiet einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu

verschaffen. Dies erreichen wir durch gezielte Mystery Shoppings bei relevanten

Mitbewerbern des entsprechenden Marktgebietes. Durch Vergleiche der eigenen Daten mit

denen bei Wettbewerbern erhobenen Daten, können Stärken und Schwächen identifiziert

werden und gezielt nutzbar gemacht werden um sich erfolgreich positionieren zu können. Bei

dieser Konkurrenzanalyse erheben wir ausschließlich Daten und Informationen, welche dem

Kunden mit dem bloßen Auge zugänglich sind. Das Center unseres Klienten erhält darüber

hinaus einen Marktgebietsschutz und somit die Exklusivität für das BENCHMARKING in

seinem Marktgebiet.


„Das Wissen um die eigenen Stärken und die vermeintlichen Schwachstellen der Konkurrenz

kann im hart umkämpften Marktgebiet spätestens im Verkaufsgespräch match-entscheidend

sein.“


Das dritte Element nennt sich INDIVIDUAL und bietet kundenspezifische sowie individuelle

Pakete zur optimalen Nutzung der evaluierten Potentiale aus CHECK und

BENCHMARKING. Aufgrund der Ergebnisse aus sämtlichen Mystery Shoppings und

Analysen werden stets auf die Situation des Centers zugeschnittene Workshops,

Schulungen sowie Strategiepläne in enger Zusammenarbeit mit der Studioleitung entwickelt.

So kann der bestmöglichste Mehrwert für das Center erreicht werden, um nachhaltige

Ergebnisse zu erzielen.

Grundsätzlich profitiert jedes Fitnesscenter von diesem Leistungsportfolio, wenn es darum

geht, die Qualität und die Soft-Skills der Mitarbeiter sowie die Loyalität der Mitglieder zu

maximieren und sich in besonders hart umkämpften Marktgebieten durchzusetzen.


RG: Der besagte CHECK ist ja ganz schön umfangreich und sicherlich mit hohen Kosten

verbunden oder?


FZ: Die Kosten sind natürlich relativ und stehen, wie bei einer Fitnessmitgliedschaft auch,

immer im Verhältnis zum Nutzen. Mit dem CHECK bieten wir ein umfangreiches Tool, mit

dem das Center sofort arbeiten kann und ein ganzheitliches sowie realistisches Bild seiner

Performance am Kunden erhält. Mit diesem Wissen um die eigenen Stärken und dem

verbleibenden Potential, welches erklärt und aufgeschlüsselt wird, ergibt sich ein enormer

Mehrwert, der sich ökonomisch messbar auswirken kann und die Investition in kürzester Zeit

amortisiert.


„Neben den unzähligen teuren Investitionen, die ein Fitnesscenter pro Jahr tätigt, ist die

Optimierung der Servicequalität die mit Abstand kostengünstigste, effektivste und

nachhaltigste Methode, um Mitglieder zu halten und neue zu gewinnen.“


RG: Nun gibt es ja bereits Zertifizierungsinstitute wie beispielsweise QualiCert als

Marktführer in der Schweiz, die Center bereits nach speziellen Kriterien überprüfen. Steht

starperformance damit in direkter Konkurrenz?


FZ: Nein, im Gegenteil: Unser Portfolio ist als komplementär zu allen

Zertifizierungsleistungen von QualiCert zu verstehen. Während sich die bereits existierenden

Normen wie bspw. Qualitop, Sicherheitsnorm FitSafe oder die Deutsche Norm DIN 33961 für

an der Qualität der Rahmenbedingungen und Sicherheitsstandards orientieren, liegt der

Fokus von starperformance rein auf dem Kundenerlebnis und den Soft-Skills der Mitarbeiter.

Weiterführend wäre auch hier eine eigene Norm sinnvoll, aber dazu später mehr.


RG: Das Thema der Wettbewerbsdifferenzierung ist ja nun nichts Neues mehr und viele

Unternehmen versuchen die für sich richtige Positionierung zu finden, um sich von

Mitbewerbern abzuheben. Inwiefern leistet starperformance da einen Beitrag, dass sich

Fitnesscenter zukünftig stärker von anderen Wettbewerbern abheben können?


FZ: Um sich angesichts der fortschreitenden Marktentwicklung und der vorherrschenden

Verdrängung im Wettbewerb zu behaupten, bedarf es neben der stetigen Weiterentwicklung

und Optimierung des Angebots vor allem der Steigerung der Qualität, um die ebenfalls

steigenden Kundenerwartungen zu befriedigen. In einer Zeit wo Mitglieder bereits regelrecht

abgeworben werden und regelmäßige Fluktuationen hin zu anderen Centern mit einem

vermeintlich besseren Preis-Leistungs-Verhältnis zu verzeichnen sind, bedarf es dem Aufbau

einer starken Kundenbeziehung, um die Loyalität der Mitglieder und die Bindung an das

eigene Center auch zukünftig gewährleisten zu können.

Genau hier setzen wir bei starperformance an und werden noch im aktuellen Jahr die

QualiServ Norm herausbringen. Diese dient dem Endverbraucher als Orientierung bei der

Suche nach einem Fitnesscenter, welches die persönlichen Erwartungen und Bedürfnisse

vollständig erfüllt. Fitnesscenter, welche das QualiServ Label tragen, können sich somit

direkt von Mitbewerbern abheben.


RG: Für welche Fitnesscenter soll diese neue Norm gelten? Kann sich jedes Center mit der

Norm für Servicequalität zertifizieren lassen?


FZ: Grundsätzlich wird es keine generellen Einschränkungen geben. Wie bereits

beschrieben, können sowohl Premium-Anlagen als auch Discounter Qualität bieten, da

Qualität immer im Ermessen des Kunden liegt.


RG: Wie weiss man in dieser Thematik was richtig und was falsch ist bzw. welche Kriterien

wichtig sind und geprüft werden sollen und welche nicht? Ist das nicht etwas willkürlich?


FZ: Würde man die Kriterien der neuen Norm lediglich auf Annahmen und Erfahrungen

stützen, wäre dies tatsächlich eher als willkürlich anstatt faktisch zu bezeichnen. Daher wird

zu diesem Zweck derzeit eine länderübergreifende Untersuchung durchgeführt, in welcher

eine große Anzahl an Endverbrauchern aus den verschiedenen Segmenten zu ihren

Präferenzen und Erwartungen befragt werden, um später marktspezifisch-relevante Kriterien

ableiten zu können. Diesbezüglich bestehen unterschiedliche Einstellungen der

entsprechenden Kundensegmente, welche von der aktuellen Marktentwicklung wechselseitig

beeinflusst werden. Dies unterstreicht die Relevanz einer wissenschaftlichen Untersuchung

um realistische Kriterien ableiten zu können.


RG: Der Name „Qualiserv“ ist nun aber doch sehr stark an die Firma „QualiCert“ angelehnt,

ist das Absicht?


FZ: Die neue QualiServ Norm werden wir nach den Regeln der Normung entwickeln und

erarbeiten. Dabei sind wir sehr glücklich darüber, auch auf die beratende Unterstützung von

QualiCert, dem weltweiten Marktführer im Bereich der Normierung und Zertifizierung von

Fitnesscentern, zählen zu dürfen. Dieses Know-how und die Erfahrung von QualiCert bilden

zusammen mit dem Wissen und den Forschungsgrundlagen von starperformance eine

optimale Kombination.


RG: Wann darf man mit den ersten Qualiserv Zertifizierungen rechnen?


FZ: Der Marktstart der neuen QualiServ Norm ist auf Ende des aktuellen Jahres geplant.

Derzeit findet bereits regelmässiger Austausch mit entsprechen Betrieben statt, damit das

neue Label rechtzeitig zum Jahresstart 2020 verfügbar ist.



RG: Gibt es starperformance nur in der Schweiz oder werden sämtliche Leistungen im gesamten deutschsprachigen Raum angeboten?


FZ: Derzeit bieten wir unsere Leistungen in der Schweiz und Deutschland an, werden aber auch auf dem Markt in Österreich aktiv werden. Die geplante QualiServ Norm wird es dann voraussichtlich in allen drei Ländern geben.




FITNESS TRIBUNE Nr. 179 | www.fitnesstribune.com

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